Social Designer 박 원순입니다. 세상은 꿈꾸는 사람들의 것입니다. 함께 꾸는 꿈은 현실이 됩니다. 요즘 저는 새로운 서울을 만드는 꿈을 꿉니다. 그 꿈에 함께 해주세요

박원순 서울시장은 2011년 10월 보궐선거를 통해 서울시장에 당선됐다. 그리고 임기를 3개월 가량 앞둔 지금, 그동안 시장으로서의 성과와 앞으로의 행보가 초미의 관심사가 되고 있다.

박원순시장은 빅데이터를 이용한 서울시 야간버스 도입, 워드프레스를 활용한 서울시 홈페이지, 서울시의 데이터 개방, 온라인 결제 시스템 도입 등 IT와 상당히 친한 행정가이다. 그 중 가장 눈에 띄는 것은 SNS다.

박원순 서울시장은 트위터로 일정을 올리는 것부터 하루를 시작한다. 시장이 올린 일정은 순식간에 많은 트위터 유저들에 의해 리트윗 되면서 온라인으로 퍼지고 그렇게 퍼진 시장의 행보는 기사로 언론에 노출된다. 트위터 COO, 페이스북 COO가 방한 할 때마다 찾은 대표적인 SNS 인사가 박원순 서울시장이다. 업무 중간 틈틈이 본인이 직접 트위터와 페이스북을 활용해 시민과 소통하고 있다. 트위터 팔로어는 66만명이 넘고 페이스북 친구는 15만명이 넘었다. 박원순 시장의 트위터는 말 그대로 정성이다. 트위터를 기자회견장으로 사용하는 다른 정치인과는 다르다. 박원순 시장은 시민의 소리를 하나 하나 듣기 위해 트위터를 활용한다.

그렇다면 실제로 박원순 시장은 트위터를 통해 얼마나 얘기를 듣고, 또 어떻게 듣고 있을까?

2013년 9월 21일부터 2014년 2월 27일까지, 박원순 시장의 트위터 분석을 통해 트위터를 어떻게 썼는지 살펴보았다.

하루 평균 21개의 트위터, 85%의 답변

2014년 3월 7일 기준 총 23,000여 개의 트위터를 쓴 박원순 시장은 하루 평균 21개의 트위터를 남겼다. 트위터는 월요일 8.7%, 화요일 5.8%, 수요일 9.7%, 목요일 10.6%, 금요일 24.4%, 토요일 24.4%, 일요일 15.3%의 비율로 쓰고 있다. 금, 토, 일요일에 트위터 사용 비율이 65%를 차지하고 있는데, 이는 공식업무가 끝난 이후에 트위터를 통한 소통 활동이 활발하다는 것을 보여준다.

그리고 박원순 시장의 트위터 커뮤니케이션은 상당히 빠르다. 분석결과 박원순 시장이 트위터를 주로 쓰는 시간은 오후 2~4시 사이로 하루에 약 52% 가량의 트위터를 이 시간에 작성한다. 점심시간에 올라오는 각종 민원들을 빠르게 처리하기 때문이다.

기자회견장이 아닌 커뮤니케이션의 공간으로

그렇다면 어떤 내용들로 시민들과 소통하고 있을까? 대체적으로 정치인의 SNS활용은 일방향적인 기자회견장의 모습과 같다. 다수의 정치인들은 자신이 하고 싶은 이야기 위주로 가장 빠르고 쉽게 알릴 수 있는 방법으로 SNS를 사용한다. 그렇기 때문에 자신의 정치활동과 성과 위주로 SNS를 이용하고 있다. 그와 달리 박원순시장의 트위터는 하트 천지다.

박원순 시장에게 보내는 시민들의 응원이나 존경의 메시지에 대해 시장은 하트로 답한다. 전체 트윗의 약 30%에 달한다. 시민들의 멘션에 짧게라도 감사함을 표하는 박원순 시장의 트위터도 전체의 70%이상을 차지했다. 그만큼 시민들이 박원순 시장을 향한 마음을 트위터로 표현하고 있으며, 시장과 시민들의 대화 안에는 “오늘, 감사, 우리, 응원, 존경, 사람, 건강, 사랑”과 같은 키워드들로 서로에 대한 애정을 표현하고 있다. 

신속한 민원처리와 시정 홍보도 틈틈이

물론 박원순 시장은 정치인, 행정가로서 필요한 홍보 채널로 SNS를 사용하고 있다. 한 마디로 SNS의 속성을 상당히 잘 활용하고 있는 것이다. 그 중에서도 특히 트위터를 통한 민원 접수와 해결사례가 돋보인다.

트위터로 시민들의 민원이 접수되면 박원순 시장은 관련부처가 문제상황을 해결할 수 있도록 “확인요망”이라는 답글을 남긴다. 시장이 남긴 “확인요망”이라는 답글은 따로 취합되어 각 담당 부처로 전달된 후 바로 시정된다. 민원 접수에서 처리까지 3일, 길게는 2주안에 문제가 처리된다. 자신의 민원이 신속하게 처리되면 시민들은 개선된 상황을 감사한 마음으로 트위터에 남긴다. 시장은 그에 하트를 남긴다. 전체 트윗의 약 10%이상이 민원처리, 시정 반영형 응답들로 이제 서울 시민들은 민원이 발생하면 관련 부처에 연락하지 않고 서울시장의 트위터에 남긴다. 새로운 문화가 만들어진 것이다. 그리고 서울시장의 신속한 대응과 처리로 시민들도 서울 시장의 시정홍보에 적극적으로 보답한다. 박원순 서울시장의 전체 트윗에 약 2~3%정도를 차지하는 시정홍보는 최고 1000건 이상의 RT를 보이며 언론보다 더 빠르게 서울 시민들에게 전해진다.

박원순 시장은 한 매체 인터뷰에서 소통의 양이 아니라 소통의 질을 강조했다. 박원순 시장은 트위터를 단순히 쌍방향 소통 도구로서 많이 들어주고 많이 답해주는 것에 그치는게 아니라 정보의 생산·유통·소비가 함께 이뤄지는 ‘3방향 소통’의 미디어로 이해한다. 그래서 많이 듣고 많이 답하는 것 외에 많이 전하는 것에 방점을 찍는다. 시민의 목소리를 공무원에게 전달하고 공무원의 답을 시민에게 들려준다. 이 과정이 시민들에게 ‘우리를 대변해준다’는 이미지를 심어주었고 박원순 시장의 빅이어(Big ear)리더십을 시민들이 직접 느낄 수 있었던 것이 아닐까?

글 / 이미지 뉴스젤리팀  | 편집  조광현 기자